인공지능(AI) 기술의 채택이 빠르게 늘고 있다. 예를 들어 챗GPT의 주간 사용자는 현재 4억 명1으로 6개월 전의 약 두 배다.
챗GPT 같은 앱은 인상적이지만 AI 잠재력의 일부만 보여준다. 앞으로는 자율적으로 작동하며 기업 생산성을 크게 높일 수 있는 정교한 소프트웨어 시스템, 즉 AI 에이전트로 무게가 옮겨갈 가능성이 크다.
이 흐름에서 수혜를 볼 만한 위치에 있는 기업이 세일즈포스다. 다양한 비즈니스 상호작용을 자율적으로 처리하도록 설계된 '에이전트포스' AI 에이전트를 통해 AI의 다음 국면에서 상당한 영향력을 가질 여지가 있다.
CRM에서 에이전틱 AI로
1999년 설립된 세일즈포스는 그동안 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 기업이었다. 현재 전 세계 15만 곳이 넘는 고객2에 CRM 솔루션을 제공하며 연 매출은 300억 달러 이상3이다.
다만 최근 회사는 지능형 자동화를 통해 고객 서비스와 영업을 혁신한다는 목표로 에이전틱 AI 기술에 초점을 옮기고 있다. 디지털 노동 플랫폼에 가까운 에이전트포스는 고객이나 임직원에게 상시 전문 지원을 제공하도록 설계된 능동적·자율적 AI 애플리케이션이다.
아직 초기 단계지만 이 새로운 기술에는 상당한 잠재력이 있는 것으로 보인다. 세일즈포스의 AI 에이전트는 일련의 작업을 시작해 완결할 수 있고, 자연어 대화를 처리하며, 업무 데이터에서 끌어온 적절한 답변을 제공한다.
이를 통해 기업은 24시간 잠재 고객과 소통하고 고객 문의를 해결할 수 있다. 유통, 금융서비스, 헬스케어 등 다양한 산업의 기업이 에이전트포스를 활용해 생산성을 크게 높일 여지가 있다.
몇 달 만에 유료 고객 3,000곳
최근 4분기 실적 컨퍼런스콜에서 마크 베니오프 CEO는 고객들이 회사의 AI 기술로 성과를 내고 있으며 채택 속도가 빠르다고 밝혔다. 그는 투자자들에게 "이 정도 수준으로 성장하는 제품은 본 적이 없다. 특히 에이전트포스가 그렇다"고 말했다.
주목할 점은 기술이 가동된 지 90일 만에 세일즈포스가 이미 3,000곳의 유료 에이전트포스 고객을 확보했다는 것이다. 전체적으로 10월 이후 5,000건4의 에이전트포스 계약을 체결했다.
베니오프 CEO는 컨퍼런스콜에서 이미 이 기술로 효율을 높이고 있는 고객 몇 곳을 소개했다. 그중 하나가 오픈테이블이다. 에이전트포스를 도입한 지 3주 만에 전체 레스토랑 웹 문의의 73%를 이 기술로 처리했는데, 이는 기존 자동화 도구 대비 50% 개선된 수치다.
또 다른 고객으로는 굿이어가 언급됐다. 필드 서비스용 에이전트포스를 통해 이 타이어 기업은 현장 테스트 일정을 자율적으로 잡고 차량 관련 질문에 답해 기술자를 지원함으로써 효율을 높일 수 있다. 이 밖에 싱가포르항공, 구찌, 샤크닌자, 에퀴녹스 등이 이 기술을 쓰고 있다. 베니오프 CEO에 따르면 고객들은 전례 없는 수준의 생산성과 효율, 비용 절감을 경험하고 있다.
세일즈포스는 에이전트포스 기술을 자사에도 쓰고 있다. 결과가 이를 보여준다. 10월 회사 헬프 포털에 도입된 이후 에이전트포스는 38만 건4의 서비스 요청을 자율적으로 처리해 84%의 해결률을 기록했으며, 사람에게 넘어간 요청은 2%에 그쳤다. 베니오프 CEO는 "우리의 디지털 노동력이 수만 건의 고객 서비스 문의를 해결하고 있으며, 덕분에 사람 직원은 가장 미묘한 사안과 고객 관계에 집중할 수 있게 됐다"고 말했다.
세일즈포스의 차별점
오늘날 에이전틱 AI를 다루는 기업은 많다. 세일즈포스가 우위를 가질 수 있는 지점은 통합 아키텍처다. 베니오프 CEO는 AI 에이전트가 효과적으로 작동하려면 앱, 데이터, 에이전트라는 세 요소가 함께 움직여야 한다고 보며, 세일즈포스 플랫폼은 이 세 계층을 조화시키도록 설계됐다.
우선 에이전트포스는 모든 앱이 공통 코어와 프레임워크 위에 구축된 세일즈포스 생태계에 깊이 통합돼 있어 일관된 데이터 처리를 보장한다. 둘째, 최근 50조 건4의 레코드를 넘어선 데이터 클라우드 서비스가 고객 데이터를 집약하고 매끄러운 데이터 조회를 가능하게 해, 에이전트가 고객과 상호작용할 때 맥락 정보에 접근할 수 있게 한다.
에이전트포스를 도입하는 것이 자체적으로 에이전틱 AI 솔루션을 구축하는 것보다 훨씬 효율적이라는 조사 결과도 있다. 퓨처럼그룹 조사에 따르면 에이전트포스는 자체 구축 대비 5배 빠르게 투자수익(ROI)을 달성하면서 비용은 20% 낮출 수 있다. 기술 분석기관 발로어는 에이전트포스가 자체 구축 방식보다 16배 빠르게 자율 AI 에이전트를 제공하며 정확도는 75% 높다고 분석했다.5
다만 전체 인도량은 뚜렷하게 감소 초기 징후를 보이고 있다. 생산과 인도 사이의 미세한 불일치는 앞으로 공장 가동이 축소될 수 있음을 시사한다. 재고 추이는 인도 추이 대비 재고가 과잉임을 나타낸다.
12달러조 규모의 기회인가
물론 AI 에이전트 채택 주기는 아직 초기다. 이에 따라 세일즈포스는 2026 회계연도 전사 매출 기여는 완만할 것으로 예상하며, 보다 의미 있는 기여는 2027 회계연도에 나타날 것으로 본다.5
베니오프 CEO에 따르면 디지털 노동 시장은 3달러조에서 12달러조 사이 규모가 될 수 있어,5 세일즈포스 앞에는 긴 성장 활주로가 놓여 있을 여지가 있다.
Footnotes:
1 ZDNET.com, ChatGPT's user base just doubled in 6 months - to more than 400 million weekly users, 2025년 2월 24일 기준
2 Salesforce.com, 2025년 4월 기준
3 Salesforce.com, Salesforce Announces Fourth Quarter and Fiscal Year 2025 Results, 2025년 2월 26일 기준
4 CRM Q4 FY25 Earnings Press Release w financials, 2025년 2월 26일 기준
5 S&P Global Market Intelligence, Salesforce, Inc. NYSE:CRM FQ4 2025 Earnings Call Transcripts, 2025년 2월 26일 기준
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